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本報(bào)訊 (記者黃榆)近日，昆明的劉女士在點(diǎn)了一份外賣后遭遇了一件鬧心事，在既定的時(shí)間內(nèi)外賣未能及時(shí)送達(dá)到她的手上，但平臺(tái)上卻已顯示送達(dá)。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班，不認(rèn)識(shí)路導(dǎo)致。劉女士給了配送服務(wù)差評(píng)以后，她收到了外賣小哥發(fā)來的一串辱罵的短信。

出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮，外賣平臺(tái)大多設(shè)立了對(duì)外賣小哥的評(píng)價(jià)機(jī)制。然而，這項(xiàng)評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些“走樣”——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意給差評(píng)可能被騷擾。而外賣小哥也抱怨稱，有差評(píng)無法申訴會(huì)直接被扣工資。雙方的矛盾由此引發(fā)，甚至出現(xiàn)一些糾紛。

“雖說網(wǎng)購(gòu)、外賣等都有用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，但如果因給差評(píng)就威脅甚至傷人，以后誰還敢投訴、給差評(píng)。”劉女士說。

不過，《工人日?qǐng)?bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于差評(píng)機(jī)制，不少外賣小哥表示“很無奈”。在一些高峰時(shí)間段，外賣小哥要想把手中的訂單都按時(shí)送達(dá)，幾乎不太可能。有時(shí)候因?yàn)樯碳业脑颍〔鸵群芫茫瓦M(jìn)一步壓縮了騎手送餐路上的時(shí)間。加之超時(shí)、差評(píng)，這些風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于送餐員都是“致命”的，不少送餐員在差評(píng)罰錢和超速違規(guī)之間，往往更擔(dān)心罰錢。

“一些外賣平臺(tái)對(duì)差評(píng)的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評(píng)就扣200元，也就是說，外賣小哥辛苦一天的工資會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)全部打水漂。外賣小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒。”對(duì)昆明外賣市場(chǎng)做過調(diào)研的昆明市盤龍區(qū)劉小姐比薩店店主劉佳對(duì)記者說。

據(jù)記者了解，服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層。設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系是為了維護(hù)公司管理層的利益。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤，而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入。公司管理層需要服務(wù)評(píng)價(jià)體系，管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后，配套的就是對(duì)差評(píng)作出處理。

“消費(fèi)者給差評(píng)有很多原因，不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)。”劉佳說，比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響。可是，在差評(píng)處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會(huì)去分辨消費(fèi)者給差評(píng)的原因，而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問題。

在業(yè)內(nèi)人士看來，消費(fèi)者給差評(píng)成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因。作為服務(wù)人員，對(duì)于差評(píng)沒有申訴機(jī)制，只能默默承受差評(píng)帶來的后果。如果想要改變這種現(xiàn)狀，就需要對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評(píng)需要給出原因，同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評(píng)的具體原因，或懲罰服務(wù)人員，或改善客觀條件。

關(guān)鍵詞： 機(jī)制 消費(fèi)者 平臺(tái)